ELIÉSER RIBEIRO
Cientista de Dados e Head de Inteligência Artificial da Provider IT
Desta forma, do lado dos bancos, a economia de custos operacionais é significativa, uma vez que os chatbots permitem atender a um número maior de clientes simultaneamente, sem a necessidade de aumentar o quadro de colaboradores, gerando uma gestão mais eficiente dos recursos humanos e financeiros.
Para se ter uma ideia de como este tipo de solução é uma tendência eminente no setor, a Inteligência Artificial Generativa, como o ChatGPT, já está sendo incorporada a eles, juntamente com outras Large Language Models (LLMs), como Lhama 2 e BERT, permitindo que eles conduzam conversas cada vez mais naturais, compreendam nuances e respondam com maior precisão e contextualização.
Desafios da implementação dos chatbots
Apesar dos muitos benefícios desta tecnologia, ainda existem desafios com relação à sua implementação no setor bancário, os quais incluem a segurança dos dados dos clientes e a integração com sistemas bancários existentes e complexos, além do fornecimento de interações entre usuários e chatbot de maneira mais intuitiva e humanizada.
Para este último tópico, atualmente, a evolução tecnológica já vem permitindo que os chatbots tenham interações mais naturais e adaptativas, elevando a personalização e a humanização no atendimento. O que ganhou grande notoriedade no final de 2022 foi a capacidade da IA entender o contexto destas conversas, sendo assim, estes robôs poderão se comunicar de uma forma muito mais compreensível e direta e menos mecânica, como eram as versões antigas.
Há ainda, como desafio, a aceitação dos clientes com relação a esta tecnologia. Isto ocorre, geralmente, de maneira progressiva, pensando que alguns valorizam a conveniência e eficiência, enquanto outros preferem o contato humano. Isto indica aos bancos a necessidade de contarem com opções flexíveis de atendimento.
Por fim, para que haja a expansão dos chatbots e IA nas instituições financeiras, é preciso investir em sua integração com outras tecnologias bancárias, no aprimoramento com relação à compreensão da linguagem natural, bem como na expansão das capacidades de autoatendimento para transações mais complexas do setor.
Adotando esses avanços, os clientes dos bancos poderão verificar saldos com comandos de voz, realizar transferências instantâneas, efetuar compras online com maior facilidade e acessar contas com segurança via biometria facial, oferecendo uma experiência bancária mais efetiva e convenientemente no dia a dia da população.
