ELIÉSER RIBEIRO

Cientista de Dados e Head de Inteligência Artificial da Provider IT

A digitalização é um movimento de mercado que vem ocorrendo de maneira acelerada em diversas camadas da economia, e no setor bancário isto não seria diferente. Prova disto é que, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, realizada pela Deloitte, o orçamento total para tecnologia neste segmento saltou de R＄ 24,6 bilhões em 2019 para R＄ 45,1 bilhões em 2023, representando um crescimento médio anual de 23,5% neste período.

Este cenário reflete a prioridade dos bancos com relação aos investimentos em inovação. Um exemplo disto é a implementação de chatbots, ou seja, dos softwares que se comunicam e interagem com usuários por meio de mensagens automatizadas, como parte importante da transformação digital do setor. Neste sentido, a adoção deste modelo tecnológico representa um movimento estratégico dos bancos, pensando que grande parte dos seus serviços envolve o atendimento ao cliente.

A aplicação dos chatbots na prática

O fato dos chatbots proporcionarem atendimento instantâneo aos clientes do setor bancário já representa uma melhora significativa em relação ao modelo tradicional dos bancos, pensando que, muitas vezes, o cenário de clientes presos em longas filas de espera, seja no telefone, ou em lojas físicas, é comum no segmento. Assim, os clientes podem obter respostas imediatas a qualquer hora, sem a necessidade de se ajustar aos horários de funcionamento tradicionais de um banco.

Para que se entenda melhor a aplicação dos chatbots na prática, dentro do setor bancário, pense que esta tecnologia pode oferecer uma vasta gama de funções automatizadas, e isto inclui verificações de saldo e outros detalhes relacionados à conta; agendamento de pagamentos de contas ou transferências de dinheiro de forma autônoma; bloqueio de cartões perdidos ou furtados; informações sobre produtos e serviços como empréstimos, seguros e investimentos e, até mesmo, processos como abertura de contas ou solicitações de empréstimos.

Além disso, os chatbots aprendem continuamente com as interações, o que otimiza a qualidade do serviço ao longo do tempo. A cada interação, eles se tornam mais hábeis em fornecer respostas precisas e personalizadas, o que pode aumentar a satisfação do cliente e fortalecer a lealdade ao banco. Ou seja, há a possibilidade de obter personalização nas respostas, especialmente, por conta do aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural.

Com estas ferramentas também é possível aprimorar o fluxo de trabalho dos funcionários do banco, permitindo que os mesmos se concentrem em questões mais complexas e que requerem atenção especializada.