ROBERTO VALENTE
CEO da Interactive Media
Desde que me formei, em 1991, com uma tese sobre compressão de imagens pelo uso das redes neurais, houve um avanço enorme da tecnologia. Naquela época, os resultados foram interessantes e muito promissores, mas o poder de computação disponível 30 anos atrás não foi suficiente para hipotetizar a transmissão em tempo real do sinal de televisão padrão usando redes neurais (o que acontece hoje com Net, Youtube, Netflix, Amazon Prime etc., mesmo em HD). Com base na lei de Moore, ficou claro que em 15 anos o poder de computação seria suficiente. Obviamente, os engenheiros da minha época colocaram os estudos sobre redes neurais na gaveta e começaram a fazer outras coisas. Hoje, 30 anos depois, as redes neurais são utilizadas para aprendizagem profunda em muitos campos da sociedade, especialmente no campo da linguística e, em particular, semântica, reconhecimento e síntese de fala, análise de sentimento, entre outros.
A partir desta solução, com o que há de mais avançado em inteligência artificial para conversação, é possível simular diálogos fluidos e humanizados, ideais para a realização de chamadas rotineiras e tarefas repetitivas realizadas por call centers ativos e receptivos, a partir de mapas mentais e dicionários semânticos para literalmente conversar com os usuários. Também é possível realizar o atendimento de diversos clientes simultaneamente, com uma tecnologia de reconhecimento de voz capaz de compreender o que o usuário precisa e oferecer a solução adequada, fazendo com que não haja a necessidade de intervenção humana.
Concluímos assim, que se pudermos elencar quais os principais benefícios da utilização de um agente virtual, podemos citar: redução de custo operacional e equipamento, ampliação da capacidade de atendimento, redução do tempo de chamada, melhoria no trabalho dos agentes humanos e a obtenção de métricas e análise de dados com mais facilidade. Por fim, um benefício muito relevante é o ganho expressivo na qualidade da experiência do usuário, que como dito anteriormente, é fundamental diante da nova relação dos consumidores com as marcas, promovendo a verdadeira transformação digital.
