MICHAEL MARINHO
VP of Intelligent Outsourcing da NAVA Technology for Business
Estamos vivendo um momento atípico por conta da pandemia e isso não é novidade para ninguém. As mudanças provocadas do ano passado até aqui foram profundas em diversos âmbitos. Entretanto, essa nova realidade forçou as empresas e as pessoas físicas a se adaptarem e desenvolverem novas formas de atendimento, para estarem mais perto umas das outras. As empresas, por sua vez, aperfeiçoaram suas formas de estar perto dos colaboradores e, principalmente, de chegar aos clientes.
Tudo isso, para evitar situações como as que foram apontadas no estudo Percepções dos Impactos da Covid-19, do Instituto Ipsos, que ouviu participantes em 28 países e constatou que o Brasil é o local onde as pessoas mais se sentem solitárias.
A situação levou a um aumento rápido no investimento em diversos canais de atendimento para os públicos externo e interno, que buscam aproximação entre empresas, consumidores e colaboradores, em uma situação jamais enfrentada antes. Uma das percepções durante a pandemia foi sobre a busca dos consumidores pela tentativa de entender e adaptar o ambiente que tinham no mundo externo para suas casas, por exemplo, e contar com a colaboração das empresas para que isto acontecesse de maneira produtiva.
Esta tentativa de adaptação influenciou também no consumo, conforme estudo do IBGE, que mostra que mais de 92% do acesso a sites, incluindo sites de compra, é feito por meio de dispositivos móveis. Ou seja, com a pandemia, o processo de digitalização de compras acelerou ainda mais. Segundo a pesquisa da EY Parthenon, 23% dos entrevistados têm a web como o principal canal de pesquisa e descoberta de produtos. A seguir vem a televisão, com 16%, seguida pelas lojas físicas e pelas mídias sociais, com 15% cada uma.
Estes números mostram uma diversidade enorme de canais de procura online. É importante ter uma pluralidade de ofertas para se aproximar do público, mas, também, fazer com que a estratégia de multicanalidade seja, de fato, eficiente. A pandemia acelerou os processos de digitalização do varejo, por exemplo, mas criou uma necessidade ainda maior de entender essa demanda e garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim.
A diferenciação na jornada se dá por diversos recursos, como chatbots, por exemplo, que por sua vez, precisam ser tão eficientes no atendimento quanto um canal humanizado, seja para o cliente final ou para o colaborador que busca suporte da empresa em questões do dia a dia. Uma pesquisa da MarketsandMarkets mostrou que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024. O mesmo estudo mostrou, também, que na opinião de 89% dos consumidores, um bom atendimento é ainda mais importante por conta da pandemia, especialmente os que interagem de forma mais ágil, objetiva e humana possível.
