VICTÓRIO BRACCIALLI NETO
Sócio-fundador do BoaConsulta e head da unidade de Engajamento do Paciente da Pixeon
A Internet mudou a história da humanidade e, consequentemente, o comportamento do consumidor. Hoje, há no Brasil 134 milhões de usuários de internet e o celular é usado por 99% das pessoas conectadas no país, segundo o CGI – Comitê Gestor da Internet no Brasil. Com o digital cada vez mais presente, é fato que a praticidade proporcionada pela internet e por recursos tecnológicos permite que nossas atividades do dia a dia sejam realizadas em menos tempo e com menos custos. Por meio de plataformas que reúnem produtos e serviços, podemos rapidamente reservar um hotel, pedir uma refeição ou um táxi, por exemplo, tornando tarefas desse tipo muito mais ágeis e baratas.
Quando paramos para analisar esse contexto na saúde, o movimento é similar. Com tantos novos hábitos virtuais, o setor também foi impulsionado. Um exemplo disso é a adesão ao agendamento online de consultas e às teleconsultas, que foi uma consequência natural, principalmente pelos benefícios e facilidades que elas garantem à jornada do paciente. Podemos pensar aqui de forma bem simples: se o comportamento do paciente muda, as instituições de saúde também devem mudar para melhor atendê-lo. Antes, clínicas e hospitais pensavam na jornada do paciente dentro do estabelecimento. Agora, é preciso ir além e pensar na experiência como um todo, incluindo a virtual.
Mas quem é esse paciente mais conectado e exigente e como superar suas expectativas e garantir sua satisfação? O perfil do paciente mudou ao se tornar digital. Hoje, ele quer agilidade no atendimento, além de ter maior empoderamento, acesso a informações e ser mais questionador. Ele também busca atendimento de um profissional modernizado e que acompanhe as inovações tecnológicas da área. Com isso, empresas da área da saúde precisam estar mais preparadas para oferecer um modelo de atendimento que vai muito além do modelo tradicional. A receita básica para atender às exigências do novo perfil de paciente sem dúvidas é investir em tecnologia e inovação, e colocá-lo em prioridade no processo digital, garantindo a melhor experiência possível.
