LUIZ HENRIQUE GARCIA
CEO da QuiteJá
Muito se fala sobre prestar um bom atendimento ao cliente, mas como fazer isso na prática? Ao longo dos meus mais de 10 anos de experiência no ramo do direito bancário, com ênfase em recuperação de crédito, sei que a excelência é um fator-chave para o sucesso de uma empresa. Uma coisa que sempre falo é que todos somos clientes e precisamos entender a importância da experiência na hora de executar um serviço. O cliente é a fundação do nosso negócio, um dos principais pilares. Portanto, é muito importante criar e também manter um público fidelizado que poderá gerar novas receitas e mais vendas. Mas atenção, atualmente, apenas atender bem não basta.
Ter a capacidade de se colocar no lugar é fundamental para encontrar soluções sustentáveis. É preciso garantir o destaque de sua organização no mercado. Segundo dados do relatório Customers 2020: A Progress Repor, os consumidores estão dispostos a gastar 17% a mais para fazer negócios com empresas que oferecem um excelente serviço e 77% dos clientes recomendariam uma marca a um amigo depois de ter uma experiência positiva.
Portanto, é necessário pensar de forma estratégica, desenhada e alinhada ao acolhimento que o seu cliente vai ter com seu negócio.
Pensando em tudo isso e, com a Black Friday à porta, muitos empresários vão querer chamar atenção para gerar vendas. Diante desse cenário, abaixo, reuni alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento e gerar a melhor experiência ao cliente.
• Mantenha o seu foco no cliente: a experiência do consumidor é um ponto muito importante, pois ele vai impactar na decisão de compra. É importante que a empresa se preocupe com uma experiência personalizada. Faça com que sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Tenha sempre em mente que é importante se colocar no lugar do cliente;
• Realize um atendimento multicanal: cada pessoa possui um perfil específico, portanto, é fundamental ser capaz de realizar um atendimento por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais. É um sinal que a empresa demonstra preocupação;
• Nunca abandone seu cliente: acompanhe-o que o problema seja resolvido. Seu atendimento deve protegê-lo de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento, não acha?
• Saiba ouvir e identificar quais são as necessidades do seu público: faça um teste e seja por um dia o cliente da sua empresa. Ligue para sua linha de suporte e veja quanto tempo você fica em espera e se a pessoa que está respondendo está otimista e comprometida com a solução do problema para resolvê-lo o mais rápido possível;
• Sinta prazer em servir: é importante que sua empresa tenha no time colaboradores que sintam prazer em servir e que tenham motivação na hora de qualquer novo desafio. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca. Ou seja, tem uma excelente experiência com o seu negócio.
